Un paziente trova la tua clinica su Instagram alle nove di sera, gli piace quello che vede e scrive per chiedere quanto costa un'igiene. In reception non c'è nessuno. Il messaggio resta lì fino al mattino, riceve risposta alle 11:40 tra due appuntamenti e a quel punto ha già prenotato altrove. Non era sbagliato il prezzo, né le recensioni, né il trattamento. Era sbagliato il buco.
La finestra è più corta di quanto sembri
Chi scrive a una clinica di solito ne scrive a più di una. Chi risponde per primo guida la conversazione e, molto spesso, si prende l'appuntamento. Il calo è netto e comincia nella prima ora.
| Tempo alla prima risposta | Messaggi che diventano appuntamenti |
|---|---|
| Meno di 5 minuti | Circa la metà |
| Entro un'ora | Più o meno un terzo |
| La mattina dopo | Più vicino a uno su dieci |
I numeri esatti cambiano con il trattamento e con la città, la forma no. Rispondere in pochi minuti è un altro mestiere rispetto a rispondere domani, e sere e weekend sono proprio quando la gente scrive.
Tre perdite, dalla più grande
1. Il messaggio della sera
La più grande. Arriva dopo la chiusura, si legge il giorno dopo e si risponde quando finisce la lista della mattina. Il paziente ha avuto dodici ore per andare altrove, e spesso ci va.
2. La chiamata persa che nessuno richiama
Una chiamata persa durante un trattamento è un paziente pronto a prenotare adesso. Se nessuno richiama o scrive entro un'ora, quell'intenzione sparisce, e non compare in nessun report: una chiamata persa non lascia traccia.
3. La risposta che si ferma un passo prima
"Buongiorno, l'igiene è 80 €." Vero, utile, e la conversazione finisce lì. La risposta che fa prenotare dice il prezzo e propone due orari: "80 €. Giovedì alle 14:30 o alle 16:00, quale preferisce?"
My team just shows up and treats patients. The replies happen without us.
Come si chiude
Non serve una reception più grande. Serve che ogni messaggio di ogni canale riceva una risposta vera in pochi secondi, negli orari in cui le persone scrivono davvero, e che quella risposta finisca con due orari tra cui scegliere.
È quello che fa Filo: risponde su WhatsApp, Instagram e Messenger, propone gli orari liberi della tua agenda, fissa l'appuntamento e manda il promemoria il giorno prima. Tu approvi quello che vuoi approvare e vedi arrivare le prenotazioni. Se vuoi vederlo sulla tua clinica, prenota una demo.